樟树市：打造为民服务“暖心线”架起“民生桥”

    大江网/大江新闻客户端讯（通讯员 肖 龑）“你好，我咨询一下房屋租赁证怎么办理啊？”
    “我们小区楼道的灯坏了半个月还没修，影响正常出行了，希望尽快协调解决。”
    “江东路一天井盖板的铁皮脱落，被风吹起，存在安全隐患，能不能联系有关部门尽快处理一下。”
    近期，在樟树市综治中心的12345政务服务便民热线办，工作人员正在认真梳理宜春热线中心下派的工单，积极回应群众诉求，键盘敲击声不绝于耳……一个个诉求，连接的却是千家万户的民生，大到城市建设，小到家长里短，群众的每一个诉求，都认真倾听、即刻响应，温暖回复，如今樟树市12345政务服务便民热线已成为当地市民与政府间的“连心桥”，“民生桥”，用热心、耐心、贴心的服务，把温暖送到千家万户。
    樟树市坚持开门搞教育，听民意、解民忧，以解决群众的急难愁盼问题为导向，积极探索热线驱动社会治理创新路径，优化工作流程和考核机制，提升业务能力和服务水平，为基层“降量减负”，积极把作风建设成果转化为惠民利民实绩。
    今年以来，该市坚持“把群众呼声作为第一信号，把群众利益作为首要目标，把群众满意作为唯一标准”，着力在服务热线集约化、受理渠道多样化、诉求办理高效化、工作队伍规范化等方面下功夫，构建起群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务机制，打造“一呼即应 一办到底”热线服务品牌，实现群众诉求“即呼即应”、诉求工单“接诉即办”。截至目前，该市共受理宜春热线中心派发工单13404件，按时办结率100%、群众满意率稳定在98.5%以上。
    解决一个问题，推动一类治理。“群众集中反映的问题是什么，涉及哪些部门单位，相关承办单位进展如何……每天工作人员都会将当天的热点问题梳理汇总，从一个个电话、一件件工单中主动查找群众的‘急难愁盼’。”该市行政审批局局长黄冬生介绍，针对群众集中反映的供水供电、物业管理、出租车运营、工程欠薪等高频多发问题，该市行政审批局建立健全“日小结、周分析、月研判、年考核”机制，联合部门单位开展主动治理，及时梳理主要诉求类型、重点难点问题、潜在风险隐患。同时，持续加大数据分析力度，及时研判分析季节性、苗头性、群发性、多发性问题，依托‘热线+网格’激发社会治理各方主体的共治活力，推动基层加强诉源治理，完善诉求预警机制，不断强化‘未诉先办’机制，从源头上减少投诉。
    “为确保每个工单接得住，派得出，办得好，我们加强对企业群众诉求的跟踪回访,定期对问题工单‘回头看’，收集办理流程、服务态度、要素保障等方面的意见建议，对照群众诉求提升服务能力，提高办理质量，为优化营商环境提供决策参考。”黄冬生说。目前，该市行政审批局将政策热点、民生关切、法律法规等与群众生产生活密切相关的知识内容进行整合，加快政务信息认定、采集、录入和发布等流程制定，让海量政务信息“一目了然”，方便企业群众随时搜索、查询和使用。
    此外，该市不断畅通群众诉求渠道、拓展政务服务宽度，以建立热线知识库管理体系为重点，全市各级上下合力针对高频问题定期更新知识库模板，确保群众诉求能够实现最大程度的解答，全力保障工单受理、转派、回访、督办等各环节的热线业务高质、高速流转，用心用情回应百姓关心关切的问题，让群众切实感受到热线工单处办的“速度”和“温度”，努力把12345热线这座“连心桥”搭建得更宽广、更畅通、更高效，把民生实事办得更好更快更实。